注重平衡相關方利益

公司高層領導將滿足顧客的價值主張作為公司宗旨，致力于為國家、員工、社會、合作伙伴等相關方創造價值，并以價值創造為基礎，建立了價值分配體系。

公司在兼顧長期發展能力、永續經營和相關利益方的需求和短期利益要求基礎上，一直將平衡各相關方的利益作為公司永續經營的最重要的支柱，也將為各相關方創造最大的利益作為公司一切工作的出發點。在制定公司長期戰略目標和年度經營績效目標、員工績效目標和工作計劃時，都要求兼顧各利益相關方的利益，并且把滿足和提高平衡的相關方利益作為公司成功和員工成功的評價標準，并對照標準進行分析改進。

公司為均衡相關方利益所采取的措施見表1.1-7所示。

表1.1-7 均衡相關方利益的措施表

相關方

保證的制度

或措施

描 述

顧客

科研創新產品

精益生產準時交付

客戶服務計劃

注重科研創新，以超越顧客期望的新產品贏得顧客；

努力按照顧客的要求時間，準時生產交付合格產品；

對顧客進行分類管理，建立顧客檔案，針對不同類型客戶制定對應的服務方式。

員工

公司薪酬、福利制度；晉升通道

對能力優異及業績突出的員工，按照公司薪酬制度和晉升制度給予相應獎勵，讓員工分享成功的果實。

合作伙伴

綜合評估激勵制度

定期召開供應商大會，對供應商等合作伙伴進行綜合評估，對于表現優秀的合作伙伴給予政策激勵，建立長期合作關系。

社會

依法納稅

履行社會責任

實現國有資產增值

公司嚴格依法納稅，財務政策和人事政策均非常透明。公司被湖北省國稅局和地稅局頒發湖北省“全省百家納稅人”。

公司道德行為測量指標

對 象

道德準則

主要過程

指 標

測量方法

頻 次

責任部門

員 工

公司核心價值觀、《公民道德實施綱要》等

道德法制教育、員工品格訓練、企業文化建設

道德法制教育頻次、文明職工、文明家庭、文明單位評選頻次

法律知識考試、在公司范圍內評選先進

每年一次

公司宣傳部、工會、各單位黨委、工會

顧 客

公司核心價值觀、《客戶關系管理辦法》等

與戰略合作單位進行高層互訪，部門、單位交流，開展技術服務

合同履約率/質量異議處理平均天數、顧客滿意度

質量異議處理分析、顧客滿意度調查

隨時處理、每月一次、或每年至少一次

銷售中心、國貿部、品保部、、生產廠、技術資源部

供應商

公司核心價值觀、《戰略合作實施意見》等

戰略合作峰會、發表戰略合作宣言/高層互訪

合同履約率、

戰略合作伙伴供應率、采購計劃完成率

根據合同要求定期測量

每月一次或每年一次

供應部、原料部、國貿部

公司治

理系統

公司核心價值觀、《公司法》、《公司章程》等

完善法人治理結構及精神文明、道德建設體系

獨立董事、監督公司經濟活動是否符合道德規范

設立獨立董事、員工滿意度、相關方問卷調查

每年一次

監事會/紀委/審計/監察處、宣傳部

切實保障員工合法權益。完善職工代表大會制度，推行職工代表選舉制、民主評議公司領導制、信息反饋制，保障職工行使參政議政權利；工會代表員工每年與公司簽訂《萊鋼集體勞動合同》，依據《勞動法》、《工會法》等有關法規，將勞動合同、工資報酬、休息休假、勞動安全、社會保險和福利、職業培訓、監督檢查等企業與員工的責任和義務具體化，以約束雙方行為。

幫助困難職工。建立了比較完善的員工救助保障機制，實施“送溫暖工程基金”、“職工互助儲金”、“職工意外傷害互助金”、“職工患大病醫療互助基金”等，用于救助困難職工和家屬。近五年，公司領導走訪慰問困難家庭7736次，支付慰問金396萬元。

與員工、供方、合作伙伴溝通表

序號

員

工

傳達、溝通方式與渠道

傳達、溝通的主要內容

1

《企業集團創新論》、《企業文化與品牌戰略》、《財富與責任》

傳遞理念、價值觀、發展方向和績效目標

2

員工的教育與培訓

公司發展史、理念價值體系、員工行為準則、發展方向和績效目標

3

員工手冊、《德力西報》、《今日德力西》雜志、網站

傳播公司企業文化，傳達公司生產經營動態、公司管理制度，反映員工的感受和意見

4

廠務公開欄、工作會、職代會、民主生活會、總結表彰大會、黨委與董事會聯合學習制度、黨委統戰部座談會、討論會、征求意見會、高層干部聯系基層制度

傳達經營決策、管理等信息，傳播公司的價值觀、發展方向和績效目標，傳達公司生產經營動態，交流思想，了解員工對公司的感受情況

5

職工維權接待日、合理化建議制度 、“我為德力西發展進一言”活動、職代會提案、員工滿意度測評

反映員工對公司的意見和建議，

反映員工對公司的感受情況，實現與員工的雙向溝通

6

供

方

與

合

作

伙

伴

胡成中著作《企業集團創新論》、《企業文化與品牌戰略》、《財富與責任》

傳遞理念、價值觀、發展方向和績效目標

7

企業形象宣傳、媒體溝通、公司報刊、網站、公司《質量月刊》、《營銷月刊》

傳達公司理念、價值觀、發展方向、績效目標和改進信息

8

協作企業座談會、年終營銷工作總結表彰大會暨新春團拜會、年中營銷會議、年度供應商會議、供應商質量體系審核會、供應商改進會議、ISO9000體系輔導、供應商會議、營銷研討會、座談會、問卷調查、服務月活動、電器文化節、電話詢問、信息發布會、意見箱、合理化建議

傳達公司價值觀、發展方向績效目標，

通報公司現狀和信息，

技術、業務、產品和質量信息的雙向溝通

9

高層互訪

傳達公司價值觀、發展方向、績效目標，

反映需求情況，

確定合作、發展目標，

共同研究改進措施

行業

銷售量

要求和期望

代表顧客

競爭對手

重型機械加工和機器制造

33.72%

1、價格與其它鋼廠相同或接近；

2、按期交貨。

第一重型機械集團、第二重型機械集團、中信重工集團、上電集團、哈電集團、東電集團

寶鋼、鞍鋼、武鋼、營口中板廠等

船舶及海洋平臺制造

21%

1、價格與其它鋼廠相同或接近；

2、提高板型及表面質量。

中國海洋石油工程、大連船舶重工集團、江蘇新世紀船廠、青山船廠、中船國貿

寶鋼、鞍鋼、湘鋼、濟鋼等

橋梁鋼結構制造

17.52%

1、價格具有競爭優勢；

2、保證按期交貨。

振華港機、寶雞橋梁股份有限公司、山海關橋梁廠

寶鋼、鞍鋼、武鋼、濟鋼、湘鋼等

高層建筑鋼結構制造

12.39%

表面平整度進一步提高，側面標識進一步規范。

浙江精工、二十二冶、東南網架、滬寧港機、上海冠達爾

寶鋼、鞍鋼、武鋼、湘鋼、首鋼、新余等

電力能源及石油化工

11.68%

1、價格與其它鋼廠相同或接近；

2、按期交貨。

中石化、中石油、金州重型機器廠、邯鄲新興石油鑄管公司、蘭州石油化工機械廠、中國環球工程公司

寶鋼、鞍鋼、武鋼、湘鋼、重鋼等

模具制造

3.59%

1、鋼板內部不能有氣孔。

廣東雄峰、佛山聯怡、佛山立勝

寶鋼、武鋼、湘鋼等

軍工制造

0.1%

1、生產工藝先進；

2、質量過硬。

包頭617廠

寶鋼、鞍鋼、武鋼等

公司市場信息收集的主要渠道、方式

收集的渠道

收集的主要方式

收集對象

收集的信息

責任部門/人

◆駐外辦事處收集反饋

走訪市場獲取

所有顧客，包括潛在顧客

主機廠配套情況，區域市場產品流入情況、競爭對手情況、質量情況、顧客新需求等

駐外辦事處/市場部

◆玉柴客戶服務系統收集（YCSS和YCCC）

服務過程或電話收集

所有顧客

產品質量信息、顧客需求信息、競爭對手情況

客戶服務中心

◆市場調研人員走訪市場獲取

與顧客會談

按調研方案確定的對象范圍

國家宏觀政策、市場容量及發展趨勢、競爭對手情況、顧客需求與期望

產品規劃部、市場部

◆公司領導等總部人員走訪顧客獲取

與顧客會談

主要為主機廠、重要經銷商、重要最終顧客

行業發展趨勢、重要顧客關注焦點（影響購買決策的因素的相對重要性）

公司領導、市場部、應用開發部、客戶服務中心

◆顧客提供

信息互通

所有顧客

顧客與市場需求情況、競爭對手情況

公司領導、市場部、應用開發部、客戶服務中心

◆參加各類行業會議、展銷會等獲取

出席會議并收集資料

相關單位、人員

行業發展趨勢、政策，顧客與市場需求情況、競爭對手情況

參會人員

◆從國家有關部委、協會、科研院所獲取

會談、收集資料

相關單位、人員

行業發展趨勢、政策

市場部

◆從行業網站、報刊獲取

登陸網站，查閱報刊

相關網站、報刊

國家宏觀政策，行業發展趨勢、政策，競爭對手情況、顧客需求與期望

市場部

◆委托第三方進行市場調研獲取的市場信息。

委托收集

按調研方案設定的對象

國家宏觀政策、市場容量及發展趨勢、競爭對手情況、顧客需求與期望

市場部

（2）顧客關注焦點的差異性

根據對顧客與市場信息的了解，公司將影響顧客購買決定的因素歸納為15個主要因素，分別是動力性、燃油經濟性 、可維修性、可靠性 、外型外觀、廢氣排放、噪聲、發動機振動、性能價格比、總體質量、配套合理性、商務政策、售后服務政策、產品市場前景、產品市場容量。因為顧客購買產品的目的、用途的不同，造成在選購產品時關注的因素有差異；即在影響顧客購買的因素中，各個影響因素對不同顧客的相對重要性是不同的，詳見表4.3.1-4。

表4.3.1-4　影響顧客購買因素的差異性

影響顧客購買決策

的主要因素

顧客分類

直接顧客

中間顧客

最終顧客

載重汽車

客車

通

機

載

重

汽

車

客車

通

機

載重汽車

客車

通機

產品

因素

動力性

★

★

★

☆

☆

☆

★

★

★

燃油經濟性

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★

★

☆

☆

☆

★

★

★

可維修性

☆

☆

☆

☆

☆

☆

★

★

★

可靠性

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★

★

☆

☆

☆

★

★

★

外型外觀

☆

★

☆

☆

☆

☆

☆

★

☆

廢氣排放

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☆

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★

★

★

★

☆

噪聲

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★

☆

☆

★

☆

★

★

☆

發動機振動

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☆

☆

★

☆

☆

★

☆

性能價格比

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★

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★

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★

總體質量

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☆

☆

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★

配套合理性

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☆

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☆

☆

☆

公司政策因素

商務政策

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★

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★

☆

☆

☆

售后服務政策

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★

市場

因素

產品市場前景

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★

★

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★

☆

☆

☆

產品市場容量

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★

☆

☆

☆

說明：★（重要因素） ★（次要因素） ☆（一般因素）

公司產品主要顧客群依照地域、需求量和需求層次的不同，具有顯著的需求差異。公司使用分層方式識別目標客戶群。（見圖P.1 b（2）-3，表P.1 b（2）-4）

、

表P.1 b（2）-4顧客需求分類

細分角度

需求特性順序

國內

直銷

戰略客戶

銷售模式、資源分配、技術指標、質量、價格、服務

重點客戶

銷售模式、技術指標、質量、價格、交貨期、異議處理

一般客戶

質量、價格、交貨期、異議處理

代理

戰略客戶

資源分配、銷售模式、價格、質量、技術服務、異議處理

重點客戶

資源分配、價格、質量、交貨期

一般客戶

價格、質量、異議處理

國外

直銷

戰略客戶

銷售模式、資源分配、技術指標、質量、價格、服務

重點客戶

銷售模式、質量、交貨期、價格

代理

戰略客戶

資源份額、質量、價格、交貨期

重點客戶

資源分配、質量、價格、異議處理

（3）供應商與代理商

產品成本中60%以上由原材料成本構成，公司對原材料供應的質量、穩定性及及時性有較高的要求。因此從供應商的分布區域、供應商的考核以及與供應商合作模式方面進行要求。公司還引入注塑公司進駐工業園，提出戰略合作模式，以保證貨源的供應。

公司從銷售收入、運作模式等方面將代理商分為戰略客戶、重點客戶，并對戰略客戶和重點客戶在代理報酬方面給予不同的優惠條件。

表p.1(b)3 公司與主要供應商的雙向要求

供應商

公司要求

供應商要求

芯片等核心物料

長期穩定的戰略合作，包括技術服務、性能優秀等要求，選擇世界知名品牌合作，要求符合中國法律法規和技術要求的質量水平，準時交付。實現雙方共贏。

長期穩定的戰略合作，公平交易，公正合理的質量驗收和結算方法，及時付款

其他電子料

國外

長期穩定的合作，符合國際貿易規則的公平交易，符合中國法律法規和技術要求的質量水平，準時交付，優惠的價格

長期穩定的合作，符合國際貿易規則的公平交易，明確法律法規和技術要求，公正合理的質量驗收和結算方式

國內

供應渠道充足、穩定，交付準時，質量穩定，優惠的價格

長期穩定的供貨協議，明確地質量要求和交付要求，公正合理的質量驗收和結算方式

五金件、塑膠件

以XYZ為核心，半公里半徑的供應商分布圈、供應渠道充足、穩定，優惠的價格

長期穩定的供貨協議，飽滿的訂單需求

公司對重要供應鏈的要求：

l減少操作成本

l提高資產利用率

l壓縮訂單前置時間。

側重于客戶的實際需求，采取市場導向進行生產活動。通過實施市場導向，實現控制原材料、成品、包裝材料的流動達到最小化，從而降低庫存，降低整個供應鏈的成本。

1、以不間斷的主動行為來降低成本，加快速度和靈活性并保持可靠性。

2、在“反應”上贏得了突破，在生產靈活性上直正的限制是材料的可得性，而不再是勞動力和內部生產關系。

3、在效率上贏得了突破，總供應鏈管理成本上顯著下降，現金-現金的循環時間縮短明顯。

4、在保持可靠性的基礎上贏得了速度，靈活性及效率上的突破。

5、使用網絡在根本上改變貿易伙伴間的溝通。

6、通過供應鏈來平衡網絡，網絡主要是用來傳遞與訂單無關的其它信息，如裝運狀況，訂單狀況及庫存狀況。

7、重點放在優質的訂單完成率上，因此產業正在向一種對完整、按時和精確的訂單完成的整體觀念方向發展。

8、以更精確的調查預測和生產周期，對快速變化的市場需求作出反應。

顧客需求對于購買決策的相對重要性

我們通過對顧客滿意度調查、高層互訪、顧客800電話投訴、重大訂單丟失原因分析、一線銷售服務人員的日常接觸等途徑，并通過SWOT分析,確定顧客需求和期望對于其購買決策的相對重要性，下表表述了顧客需求對于其購買決策的相對重要性。

顧客主要需求

國內客戶

海外客戶

產品穩定性

●

●

硬件返修率

●

●

購買成本

○

●

交付及時

●

●

問題處理及時

●

●

使用壽命

○

●

產品升級能力

●

○

定制解決方案

○

●

產品易操作性

●

●

注：●重要 ○ 一般

表3-4顧客需求對于購買決策的相對重要性

以員工為本

5.1員工契合度

深高速在“讓員工有成就并健康快樂”價值觀的引領下，視員工為公司寶貴的資源和財富，明確提出“以員工為本”、“讓員工分享公司發展成果”的理念作為公司人力資源管理指針，努力為員工營造安全、健康的工作環境和職業發展平臺，不斷推動人力資源增值，實現員工利益和公司利益的和諧共贏。

截至2008年12月31日，深高速共有員工1493名。為了提升員工滿意度，組織收獲敬業度，進而達成組織與員工的契合度。深高速從員工年齡、學歷和崗位系列對員工進行細分，研究他們獨特的需求，建立深高速員工契合度模型。（圖5-1）

成就感

?企業愿景與核心價值觀

?富于挑戰性的工作任務

?持續溝通、改進與激勵

2公平感

?工作機會及發展空間

?公平的薪酬福利

?平等的尊重

2認同感

?深圳高速是我家

?學習和成長

?企業文化感召力

基于員工契合度模型，深高速進行了員工契合度調查，并對調查結果進行了全面的、系統的分析，針對調查報告的重點提出改進。

公司通過有效的職責與授權體系，基于全流程運作，通過強有力的績效考核手段，形成了良好的目標管理機制，使得員工能更加主動、高效的完成公司既定的工作目標，營造 “誠信勤勉、快樂工作、和諧共贏” 的文化氛圍，員工主動工作的良好行為習慣，有效地支撐公司戰略的落實。

公司采取平衡計分卡技術，通過對員工績效的PDCA循環管理，強調績效審計和過程溝通以及多種激勵方式應用，建立了以顧客和業務為導向的績效管理系統。（如圖5-2）

圖5-2 深高速績效體系運作流程

作為績效管理的配套措施，公司制定了《員工獎懲辦法》，通過實施多樣化的精神嘉獎、物質獎勵等手段，牽引員工“以顧客為關注焦點”，大膽創新、敢于承擔，不斷超越顧客的期望，推動公司核心價值觀的深入傳播，提升了公司的核心競爭力。

深高速在部門和員工績效目標設定時，突出有關顧客為中心的指標，用顧客滿意度、顧客有效投訴率等指標強調相關業務指標的設計和分解；通過對員工績效的PDCA循環管理，強調績效管理過程監控和績效溝通以及多種激勵方式的應用，督促員工落實在行動中。并根據公司實際，在戰略實施的關鍵周期，由董事會批準實施《人員績效激勵優化方案》，極大地激發了員工以業務為導向的工作能動性。

培訓是公司可持續發展的動力源，深高速把培訓作為戰略任務來抓，建立了系統化的培訓體系，開展了多層次和多方位的培訓。通過對員工進行管理理念、管理知識、專業技能的培訓，提升員工能力，促進公司核心競爭力的提高，使員工的職業生涯發展目標與公司的戰略發展目標結合起來，實現雙贏。（如圖5-3）

圖5-3 員工職業發展和培訓體系

公司按照培訓運作流程，不斷加大培訓投入，通過引進eLearning系統，組建內部講師隊伍，建立、優化基于公司領導力、能力素質模型的課程體系等手段，提升培訓與員工職業發展的契合度，培養合格的管理干部及專業技術人才，滿足公司戰略、業務發展的需求。

為了更好地指導員工職業發展和為公司發展快速配置能力，公司建立了職業發展雙通道模式。（如圖5-4）

針對收費后勤系列員工，按崗位設定了三個層級的晉升通道，即發卡員級→收費員級→班長級；同時，建立了收費員“星級”評定體系，為一線員工提供了多元化的職業發展空間。

對行政或專業技術職位組族，按照能力素質模型，從知識、技能、勝任力等方面進行分析，得出符合實際的任職條件。（如圖5-5）

圖5-5 人員能力素質模型

為滿足公司快速發展需求和鼓勵有潛質的員工快速發展，公司還設置了快速成長通道，即干部及關鍵崗位人才的繼任計劃。在快速成長通道的員工，一般來說其晉升的機會更多些，晉升的時間相對較短些。

總之，通過建立能力素質模型及打開行政技術雙通道，實現員工“心有多大，舞臺就有多大”、“力有多大，貢獻就有多大”的職業發展目標。

公司制定了《管理人員選拔任用辦法》，建立了科學的后備干部選拔、培養、任命、考核等機制，通過建立公開、公平、公正的人才選拔機制，有針對性、前瞻性地開展人才梯隊建設，為公司的快速發展培養儲備合格的管理干部及管理專家，支撐公司戰略達成。

5.2 員工環境

人力資源部是公司戰略制定與實施的參與者，通過SWOT分析，從企業的中長期發展戰略中分解出人力資源的整體規劃，結合工作實際，擬定出公司“3-5-10人力資源規劃”，并依據規劃擬訂年度人力資源計劃，為各部門提供人力資源規劃及系統解決方案，使公司人力資源戰略得以落地。

另外，在每年年底，人力資源部根據公司戰略規劃及發展方向，對組織當前和未來的員工能力需求與現有能力進行比較分析，確定公司戰略所需員工能力及量能需求。

公司通過各種手段，以市場調節為先導、以企業人文關懷為基石，鼓勵員工提升謀生能力，加強職業生涯規劃；通過離職交接，確保知識傳承。通過對員工“蓄水池”式的管理，應對可能產生的裁員風險。

公司在制定任何涉及員工權益、切身利益的制度、政策時，在正式頒布前都會征詢員工代表大會或工會委員會的意見，以確保員工權益。

為了更好的測量和加以改進，在總結歷次員工滿意度調查基礎上，深高速開展了員工契合度調查，用于測量基層工作環境和指導經理人加以持續改進，提升員工敬業度。根據近幾年的調查情況，公司通過對“敏感性測量指標”的測量和策略調整，使員工滿意度不斷提高。通過員工投訴電子信箱和處理員工投訴，解決員工所遇到的問題或不公平待遇，減少員工抱怨，提高員工組織認同感。

b 員工氛圍

深高速不斷完善自身的管理水平，公司投入大量資源、采取多種措施來保證和改善工作場所的健康、安全和保安水平，如進行風險評價、預案制定、定期檢測、應急演習等。

公司為員工提供了富有競爭力的薪酬，滿足員工需求、人性化的政策、福利和服務，致力于為員工創造健康豐盛的人生，以適應多樣化的員工和員工細分的需求。

深高速非常重視對供應鏈員工的支持，采取積極干預措施，預防承包人拖欠農民工工資。公司將供應商支付農民工工資作為義務寫進采購合同條款，并規定了違約責任；同時設立欠薪舉報箱，開展經常性現場檢查活動，確保農民工合法權益得到保障。這一舉措收效良好，截至目前尚未發生本公司供應商拖欠農民工工資現象。

目標顧客群與市場細分

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